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La Calidad y la ISO 9000: Calidad en la Gestión

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LogoFLC.PNG Nota: Este artículo ha sido creado gracias a la Fundación Laboral de la Construcción en el marco del Programa de Afiliados de la Construpedia. El contenido pertenece a la publicación La calidad y la ISO 9000 disponible en el sitio web Fundación Laboral de la Construcción

¡Atención! Esté artículo está sujeto a Derecho de Autor. © Fundación Laboral de la Construcción.



Contenido

Calidad en la gestión

Es un concepto que debe marcar la relación entre la calidad y las diferentes partes dentro de la empresa.

La calidad es responsabilidad de toda la empresa.


En la figura que se muestra a continuación aparece el organigrama de una empresa constructora cualquiera.

Organigrama de una empresa constructora

¿Qué es un sistema de gestión?

Es un sistema para establecer la política y los objetivos, así como para lograrlos. Para conseguir que la responsabilidad de la cantidad sea compartida por toda la empresa, el plan de mejoras de la calidad debe: primero, actuar en todas las áreas operativas de la organización, y segundo, prever la participación e incidencia de los llamados siete factores dinámicos, que son los elementos de la empresa responsables no sólo de su funcionamiento y dinámica como entidad generadora de bienes y servicios, sino también de sus éxitos y fracasos.

Los factores dinámicos, que se corresponden con las llamadas "7S" de McKinsey, son:

- Cultura, principios, conceptos y creencias compartidos por los niveles directivos y por la mayor parte del personal que forman la cultura de la empresa: es la forma como se hacen las cosas y que condiciona y determina las actuaciones y decisiones que se toman.
- Estrategia: pasos que se deben dar para alcanzar los objetivos de la empresa.
- Recursos (habilidades), áreas, capacidades y conocimientos en los que debe destacar la empresa para alcanzar con eficacia y eficiencia sus objetivos.
- Estructura: áreas operativas en las que está organizada la empresa, forma de agrupación de dichas áreas y relaciones de trabajo que se establecen entre ellas.
- Sistemas y procedimientos: "Rutinas o procesos que existen en una empresa que involucran a más de una persona y que se utilizan con el propósito de identificar asuntos importantes para la realización de actividades o la toma de decisiones" (Karlöff).
- Personal: número de personas que necesita la empresa para alcanzar con eficacia sus objetivos.
- Estilo de dirección o gestión: actitudes que adoptan en el proceso de gestión los integrantes de los niveles directivos de la empresa.


Se trata de actos que efectúan los niveles de dirección y que se convierten en símbolos para el resto de los colaboradores.

Si todos los factores no están alineados con los debidos equilibrio y coherencia, el logro de los objetivos de calidad resultará muy difícil.


A continuación se muestran en una figura la representación de la gráfica clásica del modelo de los siete factores dinámicos y el concepto clave que define cada factor:


Un sistema de gestión es un sistema para establecer la política y los objetivos, así como para lograrlos.

Los siete factores dinámicos de la empresa

Además es necesario que en la empresa se creen mecanismos estructurales que aseguren que la calidad se toma en consideración en todos los esfuerzos que intervengan en el diseño, la producción, la comercialización y la entrega del producto. Esto implica que en la empresa se establezca un sistema estructuralmente implantado que asegure que se asignan las responsabilidades que tiene cada área respecto a la calidad.

El sistema de gestión de calidad

Consiste en las actuaciones de gestión para dirigir y controlar una organización respecto a la calidad.

Un sistema de gestión de calidad responde a una serie de principios fundamentales e imprescindibles:

- Ha de comenzar con los requerimientos, necesidades, deseos y expectativas de los consumidores y clientes; éstos son en realidad quienes saben lo que desean recibir.
- Además de la inspección y de los ensayos en la fase de fabricación, tiene que abarcar muchas más cosas.
- Tiene que incluir todos los esfuerzos que afecten a la calidad del producto dondequiera que se realicen estos esfuerzos dentro de la organización.
- Todos sus departamentos tienen la responsabilidad de garantizar que se cumplen los requisitos de la calidad demandados por los consumidores y clientes.
- Las responsabilidades por la calidad han de estar asignadas claramente a cada área operativa de la empresa.
- La calidad es responsabilidad de todos, pero, a menos que cada departamento comprenda con exactitud lo que se espera de él, es muy probable que la calidad se resienta; cada área podría suponer que otra se ocupará del problema.
- Ha de prever mecanismos muy fluidos de interrelación entre las diferentes áreas formales de la empresa, ya que usualmente los problemas que surgen cuando el sistema se ha puesto en marcha se deben a deficiencias que se producen en la integración de los elementos del sistema general.
- Tiene que incluir como elemento fundamental la recopilación y el análisis de los datos concernientes a los costes de la no calidad.
- Debe permitir que se puedan evaluar la eficacia de la contribución de cada área, las relaciones que se establecen entre ellas y los enlaces importantes de comunicación entre ellas.


Un sistema de gestión de calidad de una empresa tiene tres funciones principales, que, a su vez, se convierten en importantes ventajas para las empresas que deciden implantar un plan de mejora de la calidad:

- En primer lugar, un sistema de gestión de calidad, una vez diseñado e implantado, obliga a que todas las actividades que tienen relación directa o indirecta con la calidad, usualmente separadas en distintos departamentos de la empresa, se integren en la corriente principal del ciclo del producto, es decir, en el sistema de la calidad; de esta forma se evita que la responsabilidad por la calidad se concentre en una o muy pocas áreas de la empresa y todas las áreas formales tienen su cota de participación.
- En segundo lugar, un sistema de gestión de calidad obliga a que toda empresa examine cada elemento del coste y cada actividad relacionada.

- En tercer lugar, un sistema de gestión de calidad obliga a todas las áreas y los departamentos de la empresa a ver la calidad en función de los requerimientos, necesidades, deseos y expectativas de los consumidores o clientes, lo que no sólo permite la unificación de criterios de toda la empresa, sino que además eleva las posibilidades de que el producto que elabora responda con la mayor precisión posible a las demandas de los consumidores y clientes.

Sistemas integrados

Su objeto consiste en prestar un servicio conforme a los requisitos establecidos por el cliente mediante la prevención o corrección de cualquier no conformidad en todas las etapas de la prestación de los servicios.

Este concepto es de aplicación a los procesos involucrados en las actividades desarrolladas por una empresa, desde la expresión de sus necesidades por parte del cliente hasta la finalización de la prestación del tratamiento demandado, incluidas todas las fases necesarias para el logro de este fin, como son, entre otras, la gestión de los recursos humanos y materiales, las compras de equipos y materiales, las distintas funciones del personal, la identificación y evaluación de aspectos ambientales, la evaluación del cumplimiento legal, el control operacional o la preparación y respuesta ante emergencias.

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